Moeilijkewoordjes.nl: Entameren

In de wetenschap is een af en toe gehoorde formulering dat een bepaald onderzoek door een stichting geëntameerd is. Geënta-wat?

Het Nederlandse werkwoord ‘entameren’ is afkomstig van het Franse werkwoord ‘entamer’ (aansnijden, beginnen), dat op zijn beurt volgens de Etymologiebank komt van de middeleeuws Latijnse samenstelling ‘intaminare’ (aantasten, beginnen). In het Nederlands betekent het woord volgens Woorden.org ‘aanvangen’, ‘aanvatten’, ‘beginnen met’ (in de zin van een onderhandeling) en ‘aanknopen’ (in de zin van een gesprek dat je begint). Daarnaast noemt de website het synoniem ‘opstarten’ en de meer figuurlijke betekenis ‘aansnijden’, iets wat in het Nederlands ook met een onderwerp gebeurt en betekent dat dit ter sprake wordt gebracht.

Het gehele blog is gepubliceerd op Moeilijkewoordjes.nl.

Recensie: Lana del Rey - 'Born To Die'

Omstreden, dat is het talent van Lana del Rey. Waar haar single 'Video Games' door sommigen een popklassieker wordt genoemd en voor menig muziekmedium reden genoeg vormt Lana op de cover te zetten, vinden anderen Del Rey een bedacht product. Is dit album sterk genoeg om critici de mond te snoeren?

De verwijten aan het adres van Lana del Rey zijn niet mild. Zo zou Lana haar talent niet op eigen kracht onder de aandacht hebben gebracht, maar zou haar miljonairsvader hierbij een handje hebben geholpen. Del Rey reageert artiest-onwaardig op alle kritiek door te zeggen dat muziek niet haar belangrijkste focus is en dat ze niet de intentie heeft na 'Born to Die' een derde album te maken, omdat ze het gevoel heeft alles al te hebben gezegd. Voor iemand die muziek er maar bij doet, heeft Lana echter een album afgeleverd dat naar meer smaakt.

De gehele recensie is gepubliceerd op Studenten.net.

De Crisis: Verdient de communicatie van Pink Ribbon een lintje?

Artikel gepubliceerd in 'Medium' Magazine, februari 2012.

De rubriek ‘De Crisis’ gaat over bedrijven en/of overheden die zich, door slechte communicatie of zelfs helemaal geen communicatie, in de problemen brengen. Dit resulteert vaak in ontevreden consumenten, werknemers of andere belanghebbenden.

Op 16 november 2011 komt het televisieprogramma Nieuwsuur met serieuze aantijgingen aan het adres van Pink Ribbon. De organisatie werft fondsen met de slogan ‘help ons in de strijd tegen borstkanker’, maar volgens verslaggeefster Judith Pennarts vormt de financiering van borstkankeronderzoek geen prioriteit voor Pink Ribbon. Ook journaliste Karin Spaink deed onderzoek en verklaart op 21 november tegenover RTV Noord-Holland dat de organisatie weliswaar drie miljoen euro aan onderzoek heeft besteed, maar dat dit geld niet door Pink Ribbon zelf is opgehaald, maar van onder andere KWF Kankerbestrijding is gekregen onder de voorwaarde het aan onderzoek te besteden. Van het door Pink Ribbon zelf opgehaalde geld zou ‘echt helemaal geen cent’ aan onderzoek zijn uitgegeven. Dit is in tegenspraak met de doelstelling van Pink Ribbon om vijftien procent van het geld dat zij zelf ophaalt aan wetenschappelijk onderzoek te besteden.

Een dag na de uitzending van Nieuwsuur komt Pink Ribbon tegenover het ANP en op haar blog met een reactie. De organisatie stelt dat er door de uitzending een ‘onjuist beeld’ is ontstaan en moedigt het publiek aan eventuele vragen te mailen, die op het blog zullen worden beantwoord. Vrijwel gelijktijdig reageert ambassadrice Quinty Trustfull in RTL Boulevard: “Mijn bek viel open. Ik was verbijsterd, boos, maar ook verdrietig. We zijn een hele transparante stichting en er zijn geen geheimen”. In een online reactie op dezelfde dag, ‘onze excuses’ getiteld, spreekt Pink Ribbon specifiek borstkankerpatiënten en haar donateurs aan. “Omdat het team van Pink Ribbon bestaat uit tien personen, hebben wij niet snel genoeg kunnen reageren op alle vragen en reacties. Dit spijt ons enorm. Wil je het naadje van de kous weten, mail ons dan je vragen”. Medium sprak met een deskundige over de communicatiestrategie van Pink Ribbon, diens consequenties en de mogelijke gevolgen van de affaire voor andere goede doelen.

Sonja Utz is universitair docente nieuwe media en internet aan de Vrije Universiteit en is gespecialiseerd in online reputatiemanagement en strategische informatieverspreiding.

Wat betekent het voor het imago van Pink Ribbon dat, naast de organisatie zelf, ook ambassadrice Quinty Trustfull reageert en dat zij in haar reactie bovendien over zichzelf en Pink Ribbon als ‘we’ spreekt?
“Dat gelijktijdig een bekende ambassadrice (met ook nog een mooie achternaam voor crisiscommunicatie) reageert, is positief omdat het de geloofwaardigheid van de crisiscommunicatie verhoogt. De organisatie probeert natuurlijk haar reputatie te herstellen, maar als anderen (die wel aan de organisatie verbonden, maar misschien niet zo snel en makkelijk te manipuleren zijn) daaraan meehelpen, maakt dat het punt sterker. Het laat zien dat Trustfull zich met Pink Ribbon identificeert en niet alleen ambassadrice is omdat het goed is voor haar eigen reputatie. Er kwamen natuurlijk later nog meer details aan het licht, maar in eerste instantie maakt het wel een goede indruk als iemand helemaal van de organisatie overtuigd is en identificatie met de organisatie toont. Sowieso moet de organisatie zelf ook altijd reageren, maar als andere geloofwaardige personen een organisatie steunen, kan dat positief uitpakken. Het is in dit geval de vraag hoe lang het positieve effect aanhield, omdat er daarna steeds meer informatie naar boven kwam.”
           
Pink Ribbon heeft zowel een reactie gericht aan het hele publiek, als een reactie aan donateurs en borstkankerpatiënten gegeven. De laatste reactie had bovendien de vorm van een excuus. In hoeverre vindt u het verstandig dat Pink Ribbon zo reageert?
“Allereerst is het goed dát Pink Ribbon reageert, dat toont dat de organisatie probeert de crisis op te lossen. Het is wel verstandig verschillende stakeholders anders te benaderen. Of excuses een goede strategie zijn, hangt van de crisis af. Pink Ribbon heeft slechts excuses gemaakt voor het te laat reageren, niet voor het achterhouden van geld of het niet investeren in wetenschappelijk onderzoek. Ik vind de excuses dus nog vaag blijven en zo zijn ze minder effectief. Een excuus betekent natuurlijk altijd dat men iets verkeerd heeft gedaan. Ontkennen werkt alleen als men daadwerkelijk onschuldig is, maar niet als achteraf blijkt dat alles gelogen was. Helemaal ontkennen doen ze dus niet, ze framen het vooral anders. Ik heb de communicatie van Pink Ribbon de afgelopen jaren niet zo nauw in de gaten gehouden en weet dus niet hoe zeer ze de verschillende doelen hebben benadrukt. Als ze altijd hebben gezegd dat hun hoofddoel is awareness te verhogen en het publiek automatisch ‘doneren tegen kankerbestrijding’ met ‘wetenschappelijk onderzoek’ verbindt, is het vooral miscommunicatie. Maar blijkbaar hebben ze ook opeens posten in hun jaarverslagen anders gelabeld en dat is niet handig; dan zouden ze beter kunnen benadrukken dat ze inderdaad weinig voor wetenschappelijk onderzoek hebben gedaan en veel in hun awareness-campagnes hebben geïnvesteerd.”

Pink Ribbon moedigt het publiek aan eventuele vragen te mailen. Wat betekent deze openheid voor vragen voor het beeld dat het publiek van de organisatie zal hebben en voor andere goede doelen?
“In dialoog gaan met stakeholders (hier dus vooral donateurs en patiënten) is op zich een goede strategie; het laat zien dat een organisatie het belangrijk vindt alle vragen te beantwoorden en het probleem op te lossen. Vragen per mail laten sturen geeft Pink Ribbon weliswaar meer controle, maar is niet goed voor de transparantie omdat niet duidelijk is of ze echt alle vragen (naar tevredenheid/goed) beantwoorden. Volgens de discussie op hun Facebook-pagina hebben ze blijkbaar ook sommige reacties op hun blog verwijderd, en dat is helemaal niet goed. Als je iets met sociale media doet en de dialoog aangaat, moet die ook openbaar zijn. Je hebt toch geen controle - misschien over je eigen blog en Facebook - maar mensen gaan snel op andere fora praten en dan is het beter de discussie op de eigen site te voeren. Andere organisaties zouden ook moeten openstaan voor vragen van het publiek; voor donateurs is het immers belangrijk te weten wat met hun geld gebeurt.”

Nieuwsuur-verslaggeefster Judith Pennarts verklaart op 21 november tegenover RTV Noord-Holland dat haar onderzoek naar Pink Ribbon voortkwam uit de vraag waarom donateurs niet wat kritischer zijn. Welke gevolgen zal de affaire rondom Pink Ribbon hebben voor andere goede doelen en wat kunnen die van de zaak leren?
“De affaire maakt het publiek in ieder geval kritischer. Sommige mensen zullen minder doneren, andere gaan beter kijken aan welk goed doel ze doneren. Veel goede doelen doen uitgebreid verslag over hun bestedingen, ook via ouderwetse media zoals brieven of magazines die naar donateurs worden gestuurd. Het zou normaal moeten zijn dat goede doelen op hun website de jaarverslagen beschikbaar maken en aangeven in hoeverre hun uitgaven bij de geclaimde doelen passen. Als het dan nog mogelijk is op de website vragen te stellen, komt er automatisch meer controle. Tegelijkertijd worden donateurs meer betrokken, als ze zien dat er naar hen geluisterd wordt.”

© 2012 Leon van Wijk/'Medium' Magazine – Niets uit deze publicatie mag worden overgenomen zonder toestemming van de auteur.

Moeilijkewoordjes.nl: Eloquent

Jakhals Frank Evenblij complimenteert een collega door haar ‘eloquent’ te noemen. Dat woord klinkt chique, maar welk compliment geeft Evenblij hier nu eigenlijk?

Het bijvoeglijke naamwoord ‘eloquent’ betekent volgens Woorden.org ‘welbespraakt’ en ‘welsprekend’. Op Woorden-boek.nl wordt daarnaast een meer toegankelijk synoniem van ‘eloquent’ gegeven, namelijk ‘goedgebekt’. Van het bijvoeglijke naamwoord ‘eloquent’ bestaat ook een zelfstandig naamwoord, namelijk ‘eloquentie’. Volgens Woorden.org is dit woord afkomstig van het Latijnse ‘eloquentia’, dat ‘welsprekendheid’ of ‘welbespraaktheid’ betekent. Woorden-boek.nl maakt ook dit begrip erg toegankelijk met het synoniem ‘goedgebektheid’.

Het gehele blog is gepubliceerd op Moeilijkewoordjes.nl.

Hamburgers met korting of GOGO's?

Een prijzenoorlog kent vele marketingwapens
Artikel gepubliceerd in 'Medium' Magazine, februari 2012.

‘Hallo Jumbo’ plus ‘gewoon bij Albert Heijn’ plus ‘slim bezig, C1000’ zijn slogans waarmee we veelvuldig worden geconfronteerd. In een supermarktoorlog is het verlagen van de prijzen de munitie van alle spelers, maar Jumbo zet een extra wapen in: de sfeer in de winkels. Welke middelen gebruiken supermarkten nog meer en hoe communiceren ze die?

‘Hamburgers met korting’ is in 2011 wellicht de grootste meezinger in de Nederlandse televisiereclameblokken. De boodschap is niet alleen zonneklaar, de vertolker is sinds 2006 ook een bekend gezicht: de supermarktmanager van Albert Heijn. Hoewel sommigen stellig van mening zijn dat de man daadwerkelijk supermarktmanager is, wordt hij gespeeld door acteur Harry Piekema. Om te voorkomen dat te veel mensen hier achter komen, mag hij van Albert Heijn absoluut geen interviews geven. De oudste en veruit grootste supermarktketen heeft met reclame in de vorm van korte sitcoms een trend gezet in supermarktcommunicatie.
            In 2009 stapt Bas Verheijen, marketingdirecteur van Albert Heijn, over naar C1000. Hij helpt C1000 aan soortgelijke marketing in de vorm van commercials met een blonde huisvrouw die een oogje heeft op de slager. Zij roept minder reacties op dan de supermarktmanager en dus contracteert C1000 in 2010 een grote naam om verschillende klanten te spelen: Tineke Schouten. Deze stap levert Schouten in 2010 een nominatie op voor een Loden Leeuw, die Tros Radar jaarlijks uitreikt voor onder andere de meest irritante reclamepersoonlijkheid. Heuse anti-groepen zijn het gevolg, maar Tineke trekt zich daar niks van aan: “Helaas voor hen die de commercials beneden mijn waardigheid [vinden], ik ga er voorlopig nog even lekker mee door”, verklaart ze tegenover Mediacourant.nl.
            Het inzetten van humoristische personages blijkt effectief. Onderzoeksbureau MarketResponse onderzocht voor het Tijdschrift voor Marketing (december 2010) de houdbaarheid van de supermarktmanager van Albert Heijn. De reclames blijken onder honderdtwintigboodschappers goed de aandacht te trekken en te zorgen voor merkbinding. Hoewel de getrokken aandacht niet altijd gepaard gaat met positieve reacties, zoals we zagen bij C1000, wenst ook Plus zo veel aandacht te krijgen. De keten zet in 2009 twee bewakers in die ’s avonds de winkel rondgaan en acties bekijken. Ook hier blijkt men niet in één keer raak te schieten. In 2011 worden vier fictieve medewerkers geïntroduceerd die vanaf dan de doelstelling moeten waarmaken, namelijk ‘duidelijk maken dat Plus supermarkten meer bieden’. Dit wordt gecommuniceerd in letterlijke opsommingen, waarvan de aparte delen worden gescheiden door ‘plus!’ in woord en handgebaar. Bovendien begint het weekend bij Plus al op vrijdag. Ook deze campagne blijkt de harten van het publiek niet zo te veroveren; Plus acht het nodig de mogelijkheid tot commentaar op zijn YouTube-kanaal uit te schakelen vanwege de vele negatieve reacties.
            Ook ‘echte’ beroemdheden zijn populair in supermarktreclame; acteur Chris Noth bezoekt de bioscoop met Tineke Schouten en voetballer El Hamdaoui spaart voetbalplaatjes van Albert Heijn. Jumbo laat zich onaangedaan door het acteerwerk bij de concurrenten en benadrukt op de website dat in zijn commercials ‘échte klanten en échte medewerkers de hoofdrol’ spelen. Dirk/Bas/Digros start in 2008 met televisiereclame en heeft met Jeroen van Koningsbrugge een bekende voice-over.

Allerhande magazines en Jumbo’s joker
Naast televisiereclame produceren veel supermarkten ook een gratis magazine. Zo brengt Albert Heijn maandelijks AllerHande uit met daarin onder andere recepten en wijntips. AllerHande heeft een gemiddeld bereik van bijna vijf miljoen mensen. C1000 gaf in het verleden uitsluitend rond Kerstmis en Pasen een magazine uit, maar komt net als alle andere supermarkten wel met een wekelijkse folder en een e-mailnieuwsbrief. Het magazine Boodschappen, dat naast recepten ook kindermagazine Tsjakka! bevat, wordt maandelijks verspreid via meerdere regionale ketens en de grote ketens Plus en Hoogvliet. In 2010 had Boodschappen een gemiddeld bereik van ruim vier miljoen mensen. Dirk/Bas/Digros komt maandelijks met familieblad Ditjes en Datjes, met daarin naast entertainmentnieuws ook ‘de medewerker van de maand’. Ditjes en Datjes heeft een gemiddeld bereik van twee miljoen mensen.
            Laatstgenoemde verkiezing houdt sterk verband met de manier waarop Jumbo communiceert in zijn magazine. Het tijdschrift van Jumbo, met een oplage van bijna drie miljoen exemplaren, is het enige dat dertien keer per jaar huis-aan-huis wordt verspreid. Waar in de magazines van concurrenten de nadruk ligt op de prijs, eventueel in verhouding met kwaliteit, wordt in Jumbo Magazine de ‘laagste prijs garantie’ verondersteld en ligt de nadruk op de sfeer in de winkels en de speciale service en klantgerichtheid. In de openingscolumn van Colette Cloosterman-van Eerd wordt nadrukkelijk vermeld dat ze niet alleen formuledirectrice en mede-eigenaresse, maar ook moeder van vier kinderen is. In rubriek Hallo Jumbo vertelt algemeen directeur Frits van Eerd anekdotes over tevreden klanten en medewerkers, vertellen klanten waarom zij voor Jumbo kiezen en is er ruimte voor ingezonden reacties over de service bij Jumbo. Contentmarketingbureau Label wil met Jumbo Magazine dan ook een ‘gezellig consumententijdschrift’ afleveren dat ‘inspireert’ en ‘van klanten fans maakt’.
            De fanbase van Jumbo zal alleen maar groeien, want waar de joker bij Albert Heijn normaliter wordt geplakt, zet Jumbo hem november 2011 in: de keten koopt C1000. Hoewel niet alle C1000-filialen in Jumbo-geel zullen worden overgeverfd, is Jumbo hiermee in één slag de tweede supermarktketen van Nederland. ‘Een beetje onwerkelijk’ noemt directeur Frits van Eerd het in het Algemeen Dagblad.

Geen fratsen, wel wuppies
Een ander belangrijk profileermiddel voor supermarkten is hun slogans. C1000 speelde in op de Nederlandse ‘doe maar gewoon’-mentaliteit met ‘geen fratsen, dat scheelt’. Zonder fratsen redt C1000 het echter niet en dus moet ‘slim bezig’ consumenten naar C1000 lokken. ‘Of naar Nick en Simon’. Albert Heijn doet wel graag normaal en besluit zijn commercials met ‘gewoon bij Albert Heijn’. De keten erkent niet de goedkoopste te zijn, maar veronderstelt andere voordelen met ‘Ook voor de prijs naar Albert Heijn’. Medewerkers van Plus sommen voordelen van de keten op, afgesloten door ‘Plus geeft meer’. Jumbo benadrukt dat de keten op steeds meer plaatsen kan worden begroet met ‘Hallo, Jumbo!’. Zijn dynamiek uit Jumbo binnen de winkels met ‘Elke dag beter’. Jumbo onderscheidt zich niet alleen in zijn televisie- en printmarketing, maar ook qua spaarprogramma’s. In een televisiecommercial vraagt een klant waarom bij Jumbo niet voor iets leuks kan worden gespaard. Jumbo antwoordt dat daar vooral geld kan worden gespaard. De andere ketens zetten echter grover geschut in.
            Kinderen slepen hun ouders naar supermarkten en smeken daar om Wuppies. Ook hier is het waarschijnlijk Albert Heijn die de boventoon voert met onder andere Welpies, Disney Originals, voetbalplaatjes en musicalkaartjes die bij een bepaald bedrag aan boodschappen worden weggegeven. Het succes van zulke spaaracties overtreft de stoutste verwachtingen van de keten: in 2006 raken de meer dan zestien miljoen bestelde Wuppies vroegtijdig op. De andere ketens worden wakker en sindsdien worden slechts zelden geen cadeautjes meer gegeven. Voetbal is ook bij C1000 (voetbal-GOGO’s), Plus (Eredivisie clubmunten) en Dirk/Bas/Digros (WK Handjes) een geliefd thema. Plus laat het er niet bij zitten en laat de fictieve medewerkers kinderen plagen met Troetels. Ook muziek is een veelgehoord thema bij cadeautjes; in 2007 stuurt C1000 klanten naar Toppers in Concert en midden 2011 geeft Plus ‘disco’s’ weg. Desalniettemin is het slechts één keten gelukt om met een marketingactie een hele nieuwe connotatie aan een woord te geven. Wie denkt er bij ‘hamsteren!’ namelijk nou niet aan Albert Heijn?

© 2012 Leon van Wijk/'Medium' Magazine – Niets uit deze publicatie mag worden overgenomen zonder toestemming van de auteur.